【參考答案】

(一)明確目標(biāo)

作為市場監(jiān)管局工作人員務(wù)必高度重視，及時回應(yīng)往上輿論，盡快處理，查清始末，給社會和廣大網(wǎng)友一個滿意的答復(fù)。

(二)解決措施

一、第一時間公開回應(yīng)，啟動核查

馬上上網(wǎng)查看事件始末，了解網(wǎng)友討論和消費者投訴的核心問題，在單位官網(wǎng)及各大主流媒體發(fā)布公開聲明，已經(jīng)關(guān)注此事，將迅速開展調(diào)查處置，承諾一定嚴(yán)肅對待，嚴(yán)肅處理。

組建專項小組：聯(lián)合市場監(jiān)管局內(nèi)食品經(jīng)營監(jiān)管、執(zhí)法稽查、法規(guī)等科室人員，明確分工(如現(xiàn)場檢查組、企業(yè)問詢組、證據(jù)固定組)，避免職責(zé)交叉。

開展現(xiàn)場核查：前往涉事門店，重點檢查食材儲存區(qū)、后廚操作流程，核對預(yù)制菜的采購臺賬、檢驗合格證明，確認(rèn)預(yù)制菜的使用品類、比例及未告知的具體情況(如菜單是否標(biāo)注、服務(wù)員是否主動說明)。

約談企業(yè)負(fù)責(zé)人：要求企業(yè)提供預(yù)制菜的供應(yīng)鏈信息、內(nèi)部管理規(guī)范，核實其是否知曉“未明確告知”屬于違規(guī)，以及是否存在故意隱瞞消費者的主觀行為。

二、依據(jù)法規(guī)依法處置，體現(xiàn)監(jiān)管剛性

明確法律依據(jù)：對照《消費者權(quán)益保護(hù)法》(經(jīng)營者應(yīng)消費者的知情權(quán))、《食品安全法》(食品經(jīng)營應(yīng)遵循誠實信用原則)，判定西貝的違規(guī)性質(zhì)。

作出針對性處理：

- 若未造成食品安全問題，責(zé)令立即整改(如在菜單顯著位置標(biāo)注預(yù)制菜品類、培訓(xùn)服務(wù)員主動告知)，并處以相應(yīng)罰款(依據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，參照地方市場監(jiān)管處罰標(biāo)準(zhǔn));

- 若存在預(yù)制菜質(zhì)量不合格(如過期、檢驗超標(biāo))，除上述處罰外，依法沒收問題食材，約談企業(yè)總部，要求全門店開展自查，并限期提交整改報告。

公開處置結(jié)果：在市場監(jiān)管局官網(wǎng)、官方公眾號發(fā)布處理通報，明確違規(guī)事實、處罰依據(jù)及整改要求，公眾知情權(quán)，接受社會監(jiān)督。

三、延伸開展行業(yè)整治，防范同類問題

開展預(yù)制菜專項排查：針對轄區(qū)內(nèi)餐飲企業(yè)(尤其是連鎖品牌、客流量大的門店)，重點檢查預(yù)制菜的采購、儲存、使用及告知情況，建立排查臺賬，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為一律從嚴(yán)處理。

制定地方規(guī)范指引：聯(lián)合行業(yè)協(xié)會，出臺《餐飲企業(yè)預(yù)制菜使用管理指引》，明確預(yù)制菜的定義、使用范圍、告知方式(如菜單標(biāo)注、電子屏提示、服務(wù)員口頭說明等)，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任：組織餐飲企業(yè)開展食品安全與消費者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)“告知義務(wù)”的重要性，要求企業(yè)建立預(yù)制菜溯源體系，確保來源可查、質(zhì)量可控。

四、加強(qiáng)公眾溝通引導(dǎo)，化解輿論關(guān)切

主動回應(yīng)輿論：通過新聞發(fā)布會、官方平臺等渠道，解讀此次事件的處理邏輯，說明預(yù)制菜本身并非“問題食品”(合規(guī)預(yù)制菜符合食品安全標(biāo)準(zhǔn))，重點強(qiáng)調(diào)“隱瞞告知”的違規(guī)本質(zhì)，避免公眾對預(yù)制菜產(chǎn)生過度恐慌。

開通反饋渠道：公布市場監(jiān)管投訴舉報電話(如12315)、線上投訴入口，鼓勵消費者發(fā)現(xiàn)餐飲企業(yè)未告知使用預(yù)制菜時及時反饋，形成“監(jiān)管+公眾”的共治格局。

科普預(yù)制菜知識：聯(lián)合媒體發(fā)布科普內(nèi)容，介紹預(yù)制菜的生產(chǎn)流程、安全標(biāo)準(zhǔn)、與現(xiàn)制菜的區(qū)別，引導(dǎo)消費者理性看待預(yù)制菜，同時提醒消費者通過正規(guī)渠道選擇餐飲服務(wù)。

整個處理過程需緊扣“依法依規(guī)、實事求是、標(biāo)本兼治”原則，既解決具體企業(yè)的違規(guī)問題，也通過制度建設(shè)規(guī)范整個行業(yè)，最終實現(xiàn)“消費者權(quán)益、維護(hù)市場秩序、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展”的目標(biāo)。