2014河南省公務員面試模擬題（三十九）

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　　【參考答案】

　　對于乘客的抱怨，我作為省交通廳負責省內客運管理的工作人員，會全面聽取這名乘客的意見，秉著積極解決問題的態度展開工作。

　　繼續留心聽他們的談話，或者找機會與這名乘客進行攀談，了解他的真實想法，看看是對客運站哪方面的服務質量有意見，留心記下來，并對他進行適當的開解和安慰中.公教育版權。

　　對于該名乘客所反映的問題，我在上車前也親身去體驗一下，看看該名乘客所反映的問題，是客運站的服務管理機制不夠完善，還是工作人員的服務態度不妥當，對這些情況都做到心里有數。

　　旅游歸來后，將這次的見聞整理出來，并結合目前我們客運管理的機制和現狀進行分析。

　　如果是我們的客運站的服務管理機制還不夠完善的話，我會根據乘客的意見，進行相應的調整，形成草案向全省的客運服務站征求意見，之后進行進一步的落實。

　　如果是客運站的工作人員的服務態度不妥當的話，我就會展開一次全省范圍內的工作人員工作態度調查，發起客運服務的微笑服務活動，提倡熱情服務、禮貌服務。總之，我會通過積極的態度來解決這些問題，將客運管理工作做得更好offcn版權。

　　最后，在以后的工作中，我們還要更深入地聽取乘客們的意見，如設立意見箱、服務熱線等，以更好地為乘客提供出行服務。

　　中公教育專家提醒考生，在情景應變題中，角色身份一直是答題的核心，一方面，提出的各項措施一定要符合角色身份;另一方面，在表述時一定要符合角色身份所在的情境。比如，當題中設定的身份是“負責人”、領導身份時，就要注意做好聽取意見和負責全局的工作，而當設定的是“普通工作人員”身份時，就要注意做好具體的實施工作以及向領導請示匯報的工作。

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（責任編輯：李明）