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            面試技巧:應(yīng)急處突如何解

            【題目簡(jiǎn)介】

            在結(jié)構(gòu)化面試中,應(yīng)變能力作為重點(diǎn)測(cè)評(píng)要素之一,往往是大部分考生的痛點(diǎn)。一方面壓力情景下的沖突讓考生在現(xiàn)場(chǎng)感受到緊迫感,另一方面缺乏相對(duì)的工作實(shí)際又讓考生手忙腳亂,不知此類題型如何作答。其實(shí)在解決這類題的時(shí)候只要抓住核心矛盾,在解決核心矛盾的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身身份并按照輕重緩解的原則依次解決就可以。以下是一些應(yīng)急處突事件的常規(guī)處理原則,或許可以給你一點(diǎn)方向上的思考,大家趕快學(xué)起來吧!

            【例題展示】

            為方便群眾辦事,某縣開通了智能語音接聽服務(wù)。周末試運(yùn)行兩天后,群眾在周一早上紛紛來到大廳,抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問,情緒激動(dòng),非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人,你怎么辦?

            【存在問題】

            1.有安撫群眾的方向,無安撫的具體內(nèi)容。導(dǎo)致群眾并不能體會(huì)到負(fù)責(zé)人設(shè)身處地的為其考慮,也會(huì)體現(xiàn)出在安撫過程中缺乏相應(yīng)的換位思考。

            2.知道要控制現(xiàn)場(chǎng)秩序,卻以簡(jiǎn)單的喊話方式收尾。凸顯不出現(xiàn)場(chǎng)秩序的混亂,以及在實(shí)際生活中遇到此類問題時(shí)所面臨的急迫性。

            3.解決問題時(shí)對(duì)于引發(fā)當(dāng)下問題的核心抓不準(zhǔn),草草收?qǐng)觯瑢?dǎo)致解決過程中解決措施的力度缺失。

            【技巧介紹】

            1.換位思考,表達(dá)歉意。要理解對(duì)方的境遇,認(rèn)可對(duì)方的部分意見、感受、態(tài)度等。如在當(dāng)下場(chǎng)合群眾周末的事情未辦理,延誤自身辦理事項(xiàng)的進(jìn)度,可能會(huì)影響自身利益;如在周一聚集的周末尚未辦理事項(xiàng)的群眾在人數(shù)上會(huì)比較多,導(dǎo)致群眾現(xiàn)場(chǎng)處理還是要等。這些都可能是群眾當(dāng)下不滿的情緒來源,所以要理解認(rèn)同群眾的內(nèi)心想法。

            2.維護(hù)秩序需有方。不能單純的靠面對(duì)面溝通來解決當(dāng)下的混亂問題,人多擁擠,甚至還會(huì)影響正在辦理業(yè)務(wù)的群眾,所以必須“快準(zhǔn)狠”。用大喇叭或大廳廣播吸引注意,所有人都能聽到;其次,還要做好有效的人員分流。借助安保人員的力量,借助其他工作人員的力量,做好登記,并劃分出相應(yīng)的等候區(qū)和業(yè)務(wù)辦理區(qū),引導(dǎo)群眾辦理。如此便能有明顯的畫面感,并且在解決的過程中力度到位。

            重點(diǎn):現(xiàn)場(chǎng)秩序可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氛圍,場(chǎng)面混態(tài)勢(shì)等選擇面對(duì)面勸導(dǎo)、喊話、高音喇叭、大廳廣播提醒等相關(guān)的語音勸說方式;不過在此類題目中,越是人群多,秩序亂的情況,越是面臨著緊急重大的安全問題時(shí),越需要我們靜心思考,杜絕所有風(fēng)險(xiǎn),此時(shí)可以考慮設(shè)置分隔帶、拉起警戒線、放置路障等,如在高速道路發(fā)生安全事故一定要拉警戒線、放置路障等。

            3.該題的重點(diǎn)在于既要解決現(xiàn)在群眾難題的辦理,還要繼續(xù)推廣語音系統(tǒng)。因此兩手抓,而解決的源頭信息要從群眾反饋看。所以在解決上還是要告知辦理業(yè)務(wù)的工作人員,在群眾辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后可詢問語音智能系統(tǒng)的具體細(xì)節(jié)性問題,群眾的意見建議等,梳理整合語音智能系統(tǒng)在推進(jìn)出現(xiàn)的所有問題,為后期優(yōu)化只能語音接聽系統(tǒng)做準(zhǔn)備工作。最后聯(lián)合系統(tǒng)開發(fā)部門,整合可線上辦理業(yè)務(wù),排除復(fù)雜性操作的業(yè)務(wù),并在智能語音接聽系統(tǒng)錄入相關(guān)操作。

            所以解決應(yīng)急應(yīng)變題型的時(shí)候,一看情緒,要共情;二看秩序,要有效針對(duì)控場(chǎng);三解決核心問題,抓手就從題干問題的原因著手,按照輕重緩急依次解決。以上就是今天分享的小技巧,希望對(duì)大家有所幫助。

            (責(zé)任編輯:李明)

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