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            面試模擬題:政務(wù)大廳電子語音智能系統(tǒng)問題

             【模擬題】 

            為方便群眾辦事,某政務(wù)大廳將周末的便民服務(wù)熱線改為電子語音智能接聽系統(tǒng)。運(yùn)行一周后,群眾在周一早上紛紛涌進(jìn)大廳,抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問,情緒激動(dòng),非常不滿。假如你是政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人,你怎么辦?

            【中公解析】

            群眾紛紛涌入大廳,情緒激動(dòng),若不及時(shí)解決,會(huì)嚴(yán)重影響群眾辦事體驗(yàn)和現(xiàn)場辦公秩序。作為大廳負(fù)責(zé)人,要立即維穩(wěn),回應(yīng)群眾訴求,后續(xù)及時(shí)對接技術(shù)部門優(yōu)化便民服務(wù)熱線。

            首先,安撫群眾情緒,穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。亮明身份,就電子語音系統(tǒng)給大家造成諸多不便致以真誠歉意,承諾一定會(huì)解答群眾咨詢的問題,并盡快優(yōu)化完善電子語音智能系統(tǒng)。安排安保人員根據(jù)群眾辦事訴求將群眾引導(dǎo)至對應(yīng)窗口有序排隊(duì)或引導(dǎo)至休息區(qū)休息等候。

            其次,答復(fù)疑問。安排引導(dǎo)員回復(fù)問題。就周末群眾咨詢未果的問題,安排引導(dǎo)員進(jìn)行分類并現(xiàn)場答疑,對當(dāng)下不能答復(fù)解決的訴求需要記錄問題、群眾聯(lián)系方式,承諾會(huì)及時(shí)派單、辦理、答復(fù)、督辦,并明確告知辦結(jié)時(shí)間。

            再次,做好意見收集。了解周末咨詢詳情。通過發(fā)放登記簿和現(xiàn)場詢問等方式了解群眾在周末咨詢過程中遇到的問題,包括咨詢業(yè)務(wù)的種類、語音檢索是否使用普通話,智能接聽系統(tǒng)的回答內(nèi)容是否出現(xiàn)諧音辨認(rèn)回復(fù)等,做好反饋記錄。

            最后,對接技術(shù)部門,完善系統(tǒng)功能。回收登記簿,分類梳理群眾使用中存在的問題,親自使用智能接聽系統(tǒng),體驗(yàn)系統(tǒng)便捷性和不足,做好問題補(bǔ)充,轉(zhuǎn)交給技術(shù)部門,建議技術(shù)部門優(yōu)化語音識(shí)別技術(shù),明確電子系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理范圍,簡化使用流程,增加轉(zhuǎn)接人工咨詢功能。


            (責(zé)任編輯:李明)

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